Recueil des besoins
Comprendre avant de concevoir
Le recueil des besoins met à plat les attentes, contraintes et objectifs du projet en croisant trois sources complémentaires : questionnaires (pour mesurer et valider des hypothèses), entretiens (pour comprendre en profondeur) et ateliers (pour aligner et décider collectivement).
L’enjeu : transformer des idées parfois floues en exigences claires et partagées, utilisables dans un cahier des clauses techniques particulières (CCTP) ou cahier des charges, des spécifications fonctionnelles et la conception des gabarits ergonomiques.
Cette étape installe aussi une gouvernance de projet lisible (rôles, validations, calendrier) et un cadre de décision documenté.
À quoi ça sert ?
Le recueil des besoins sert d’abord à dégager la vérité d’usage : qui sont les publics, que viennent-ils faire, quels obstacles rencontrent-ils, quelles preuves attendent-ils à chaque étape.
Il réduit l’incertitude en distinguant besoins essentiels, attentes utiles et souhaits secondaires, pour éviter les « fonctionnalités valises » qui ralentissent et compliquent.
Il aligne les métiers autour d’une vision commune, explicite les arbitrages (coûts, délais, impacts SI) et prépare les livrables structurants : arborescence, priorités de contenu, principes d’interface, critères d’évaluation dans l’appel d’offres.
Enfin, il sécurise la suite en s’assurant que la phase de conception et de développement puisse s’appuyer sur un besoin identifié et réel.
Ce que les gens disent ≠ ce qu’ils font. Les questionnaires révèlent des intentions ; les entretiens et l’observation font remonter des pratiques réelles (biais, détours, contournements). Croiser plusieurs méthodes évite de sur-concevoir et conduit à des exigences réalistes.
Quand l’activer ?
- Utile en amont d’une refonte pour cadrer l’ambition et le périmètre avant la rédaction du CCTP ;
- Au lancement d’un nouveau service pour valider la valeur d’usage et les conditions de réussite (prérequis SI, gouvernance, contenus) ;
- En amélioration continue pour objectiver des demandes de changement et prioriser ce qui compte vraiment ;
- Dans les contextes multi-acteurs (collectivités, réseaux associatifs) pour rendre les arbitrages compréhensibles et acceptés ;
- En AMOE, il nourrit le cahier des charges ; en AMOA, il guide la conception détaillée et les tests.
Exemples de livrables
- Note de cadrage et cartographie des parties prenantes (rôles, validations, points d’attention).
- Guides d’entretien et grilles d’analyse (thèmes, verbatims, enseignements, pistes).
- Questionnaires et synthèse statistique (échantillons, résultats clés, limites, implications).
- Matrice des besoins par cibles : indispensable / utile / facultatif et impacts (contenu, ergonomie, technique).
- Schéma des parcours attendus (tâches prioritaires, points de preuve, irritants à éliminer).
- Dossier d’expression de besoins intégré au CCTP : exigences fonctionnelles, contraintes SI, critères d’évaluation.
- Journal de décision (CR datés, arbitrages, éléments rejetés et raisons).
Les bénéfices
- Moins d’ambiguïtés, plus de décisions : les demandes sont formulées en exigences claires, les allers-retours en comité diminuent.
- Périmètre maîtrisé : un premier lot centré sur l’utile, des évolutions programmées et argumentées.
- CCTP précis, réponses comparables : critères d’évaluation tangibles, risques mieux identifiés.
- Adhésion des équipes : la conception s’appuie sur des constats partagés, pas sur des intuitions concurrentes.
- Moins de re-travail en fin de projet : attentes explicitées tôt, recettes plus rapides.
Outils mobilisés
Guides d’entretien et trames de questionnaires (Typeform, Google Forms), tableaux de suivi et journal de décision, tableaux blancs collaboratifs (Miro) pour les ateliers, méthodes d’analyse (synthèse thématique, carte des besoins), matrice de priorisation en français (indispensable / utile / facultatif), dispositifs de consentement et anonymisation conformes RGPD.
La posture AMO indépendante garantit des recommandations objectives, actionnables et adaptées à vos contraintes (SI, marchés publics, gouvernance).
La taille compte… pour les ateliers. Au-delà de 8 à 10 participants, la prise de parole se concentre et la décision ralentit. Mieux vaut plusieurs ateliers ciblés qu’une seule grande séance, avec des synthèses intermédiaires pour décider pas à pas.
Notre méthodologie
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